Le blog de la formation professionnelle et continue

Former : oui ! mais pour quels objectifs ?

Lorsque l’on s’interroge sur le process idéal d’une démarche formation, tout démarre par des orientations formation en lien avec la stratégie de l’entreprise puis une offre formation innovante et parfaitement alignée avec les souhaits des apprenants et se termine avec une évaluation sans ambigüité qui prouve l’efficacité du système.

Tout ceci semble fluide, les engrenages sont en place mais alors qu’est-ce qui peut bien coincer le système ? Quels sont les grains de sable au démarrage ? Un des plus gros grains pour moi est l’objectif.

De l'importance de la demande en formation

Dans un article du 8 octobre 2008, mis en lien par AEF, Jean-Marie Luttringer et Jean-Pierre Willems dénoncent la « suspicion illégitime » qui pèse sur les dispensateurs de formation. D’articles de presse en rapports, en effet, les mots ne sont jamais trop forts pour dénoncer le « gaspillage des 26 milliards » - alors même que cette somme amalgame pêle mêle les fonds destinés à la formation des fonctionnaires de l’Etat, les fonds destinés à la formation des apprentis, les sommes consacrées par les Régions aux stagiaires de la formation professionnelle et les 10,4 milliards consacrées par les entreprises à la formation de leurs salariés, dont la moitié environ transite par les OPCA.
« Pourquoi », s’interrogent Luttringer et Willems, « les entreprises qui achètent pour les besoins de leur production une grande variété de service ne sauraient elles pas acheter de la formation pour leurs salariés » ? « Pourquoi les OPCA financeraient ils sans discernement et sous l’emprise des offreurs des contrats de professionnalisation, des DIF, des périodes de professionnalisation pour les entreprises cotisantes, à leur demande expresse ? ».
Dans la suite de leur développement, les deux auteurs montrent que cette « suspicion pesant sur les organismes de formation » est d’autant plus illégitime que l’activité de formation, au contraire d’autres activités de prestations de service, est encadrée par la loi :
- règles de création, de financement, de gestion des dispensateurs de formation
- protection des stagiaires
- contrôles administratifs et juridictionnels des organismes de formation (CT art L 6361 et suivants). Les organismes de formation qui ne respectent pas ces obligations encourent de lourdes sanctions, administratives, financières, voire pénales.

Certes, ces contrôles ne portent que « sur les obligations administratives des organismes de formation, et sur l’ensemble des moyens financiers, techniques et pédagogiques mis en œuvre ». Ils ne portent pas sur la qualité pédagogique des actions : la détermination du programme, le choix des méthodes et de l’intervenant, est de la seule responsabilité des cocontractants.

Fort heureusement ! ajouterai je… C'est bien à l'entreprise et à son prestataire qu'il appartient de qualifier la demande et de décider de la solution la mieux adaptée.

En matière de formation, au moins la moitié de la qualité de la prestation se fabrique en amont de la réalisation de la prestation elle-même.

Luttringer et Willems indiquent ainsi l’importance du « chantier de la demande » : l’enjeu d’une réforme de la formation est de mettre à disposition des personnes un ensemble de dispositifs d’orientation et de formation propres à aboutir à des parcours personnalisés, adaptés à chaque trajectoire de individuelle. Entretien professionnel, entretien « de seconde partie de carrière », DIF… sont ainsi mobilisables pour favoriser l’émergence de la demande de chacun. Et les auteurs d’évoquer l’enjeu de « la construction d’une fonction information, conseil, orientation tout au long de la vie ». Et de se demander si ce champ de la « construction de la demande » relève de la mission des OPCA ou des Fongecif/ opacif (ou des opérateurs privés), et "quels mécanismes doivent en assurer le financement."

C’est là adopter résolument un angle de vue « individuel » sur la demande. Et certes nombre de salariés et de demandeurs d’emploi sont déconcertés devant une offre de formation – et de certification – qui leur semble difficilement lisible.
Mais que serait une demande purement individuelle qui ne trouverait pas de point d'ancrage dans un réinvestissement accompagné ? Que serait une dynamique individuelle sans relais de terrain ? La formation ne peut être renvoyée à un agencement de dispositifs purement individuels : elle ne se conçoit qu'en rapport avec les autres facteurs de la création de compétences, qu'en interaction avec la gestion des ressources humaines d’une part, l’organisation du travail et la qualité du management d’autre part. La qualité de la prestation de formation se joue de l’amont à l’aval, de l’articulation à la GPEC au dispositif de suivi et d’évaluation de la formation. Le rôle du Responsable Formation, à l’articulation entre les besoins métiers et les enjeux RH, est ainsi déterminant pour discerner ce qui relève ou non de la formation et qualifier justement le besoin. En matière de formation, la qualité de la prestation est affaire de co-construction entre les demandeurs et le prestataire.

Des normes pour la formation professionnelle

"L'amélioration de la qualité de l'offre de formation" fait partie des orientations du gouvernement sur la réforme de la formation professionnelle. La note d'orientation aux partenaires sociaux (publiée par AEF, 25/07/2008, n° 99861) indique ainsi qu'il est "nécessaire de mettre en place un mécanisme indépendant de labellisation de l'offre de formation" et de "fixer des règles en matière d'achat de formation".

Il me semble qu'un organisme de formation qui souhaite définir ses processus dans une démarche qualité, une entreprise qui souhaite fiabiliser son processus d'achat de formation, disposent d'ores et déjà d'excellents outils.

Ainsi les normes AFNOR pour la formation professionnelle constituent elles une excellente base pour construire des processus fiables. Elles ont pour objet " d'améliorer les relations entre clients et prestataires de formation professionnelle et la qualité de ces prestations" (norme X50-749, Démarche de normalisation).

La norme NF X 50-750 normalise la terminologie utilisée en formation professionnelle, avec pour finalité de permettre aux dispensateurs de formation et au donneur d'ordre de mieux se comprendre.

La norme NF X 50-755 concerne le processus de demande de formation. Elle donne une méthode d'élaboration de projets de formation, et constitue un outil d'aide à la décision. Elle traite des phases Faisabilité, Etude et Lancement du projet.

Dans la suite du processus, la norme NF X 50-756-" Demande de formation - Cahier des charges de la demande", vise à aider l'entreprise à rédiger, pour le prestataire de formation, un cahier des charges exprimant clairement sa demande de formation. Elle traite des étapes suivantes: Appel à proposition, Négociation, Commande (le cahier des charges contractuel de la demande de formation)

Deux autres normes sont destinées au prestataire de formation.

• La norme NF X 50-760 "Organisme de formation. Informations relatives à l'offre". Ce document définit les critères qui facilitent l'expression d'une offre de formation.
• La norme NF X 50-761 "Formation professionnelle - Organisme de formation - Service et prestation de service" examine les caractéristiques du service produit par un organisme de formation et les moyens nécessaires à la réalisation de ce service.

Le fascicule de documentation FD X 50-764 constitue un guide de lecture de la norme NF en ISO 9001, pour les organismes de formation qui souhaitent s'engager dans une certification ISO. Les organismes de formation peuvent demander la certification ISO, ou une certification spécifique telle que celle délivré par l'Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation (OPQF), créé par la Fédération de la Formation Professionnelle. On peut consulter sur l'annuaire de l'OPQF la liste des organismes certifiés: www.opqformation.org. Les formateurs indépendants et consultants peuvent demander le label ICPF. Autant d'outils et de démarches, proposées tant aux entreprises qu'aux organismes de formation, pour  s'assurer de la qualité de l'offre de formation.

Retour sur investissement formation : de quoi parle-t’on ?

Depuis les travaux de Kirkpatrick, il est devenu courant de distinguer différents niveaux de l’évaluation, selon la finalité qu’on lui assigne. Jack J. Phillips, en particulier dans son ouvrage Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs (Editions Butterworth Heinemann.2003) a complété les niveaux de l’évaluation et surtout en a décrit l’outillage et les conditions de mise en oeuvre. Les voici ci-dessous, avec quelques commentaires de ma part (en italique).

Il distingue ainsi 5 niveaux d’évaluation :

1- La satisfaction.

Sa finalité : obtenir des indications sur l’adéquation de la formation aux besoins des participants, sur la qualité de la prestation, sur les projections que font les participants d’un possible transfert en situation des acquis de formation.

Intérêt : indispensable pour piloter la qualité des prestations, internes et externes, vérifier l’adéquation du cahier des charges, la pertinence de la conception, la qualité de la prestation..

Point de vigilance : souvent inutile car purement formelle. Ne sert à rien si elle n’est pas exploitée statistiquement, suivie dans le temps, et assortie d’actions correctives correctement pilotées.

2. Les acquis de la formation.

Sa finalité : mesurer les connaissances, les savoir faire et les savoirs comportementaux acquis grâce à la formation.

Intérêt : surtout dans les formations techniques, métier, liées à des processus d’habilitation.

Points de vigilance : n’est pas neutre dans le processus pédagogique. Ramène la formation professionnelle à un modèle « scolaire » si elle devient systématique et ne procède pas d’un choix cohérent avec les objectifs pédagogiques et opérationnels de l’action.

3. Le transfert des acquis de formation en situation.

Sa finalité : mesurer le degré de mise en œuvre des acquis de formation.

Intérêt : majeur, car sa mise en œuvre implique les managers et l’existence d’un suivi dans le temps. Elle sera en elle-même un facteur d’augmentation de l’efficacité de la formation.

Points de vigilance : pas de mesure possible des transferts d’acquis si des objectifs opérationnels n’ont pas été définis en amont, en impliquant le manager concerné. Ce sont ces objectifs qui nous disent « ce que l’on veut voir » sur le terrain après la formation.

Ne pas confondre transfert et impact (suivant) : le participant peut mettre en œuvre les acquis sans que cela ait d’impact sur les indicateurs de performance.. Cela signifie simplement que le problème était ailleurs….

4. L’impact de la formation.

Les vendeurs ont bien respecté les étapes de la vente, mais cela a-t’il eu un impact quelconque sur le chiffre d’affaires, la fidélisation des clients… ? Mesurer l’impact est difficile, car cela implique beaucoup de rigueur pour isoler les différents paramètres influant sur les indicateurs suivis et pour chiffrer les effets liés à la formation. Il existe pour cela des techniques, mais l’effort demandé par leur mise en œuvre justifie que la mesure d’impact ne concerne que 10% des actions de formation (d’après Philips) : celles dont les enjeux le justifient…

5. Le retour sur investissement formation. Une fois l’impact mesuré, on calcule un ratio permettant de rapporter la contribution nette de la formation aux coûts de la formation, ce qui implique là encore une grande rigueur dans la prise en compte de tous les coûts.

Ces travaux, sur lesquels nous reviendrons, sont aujourd’hui particulièrement d’actualité. Jamais la demande de retour sur investissement formation n’a été aussi forte. Encore faut-il savoir de quoi l’on parle, et respecter une rigueur méthodologique, qui seule permettra à la fonction formation de trouver toute sa crédibilité sur ce terrain.