Comment réinventer l’expérience de formation avec vos clients

    Par le 19 décembre 2016

    Design d’expérience client, méthodes agiles… Tirer le meilleur de ces approches pour réinventer l’expérience de formation. Nos récentes expériences et missions chez nos clients nous amènent à revisiter nos méthodes d’ingénierie de formation. Découvrez comment.

    Pourquoi revisiter les méthodes d’ingénierie de formation ?

    • Parce que les projets en question sont de plus en plus complexes, multidimensionnels et pluri-expertises. Ce qui nécessite une agilité permanente. »
    • Parce que nos clients (commanditaires) ont des besoins qui changent aussi vite que les marchés sur lesquels ils évoluent (« time to market ») et que nous devons y répondre « juste à temps » (« time to competencies »).
    • Parce que nos participants sont plus ou moins « embarqués » dans le dispositif de formation qui leur est proposé. Ils sont par ailleurs plus exigeants, nécessairement en attente de nouveauté, de satisfaction immédiate et bien sûr en quête d’utilité et d’efficacité.

    C’est ainsi que l’idée de nous inspirer des méthodes d’innovation et de pilotage (design thinking, méthodes agiles) combinées avec les approches CX (Customer Experience) pour revisiter notre démarche d’ingénierie de formation a émergé.

    Les points de convergence entre les différentes approches sont nombreux

    Nous en retiendrons 2 :

    • Impliquer le commanditaire en se mettant « en empathie avec lui » dès le démarrage de la conception
    • Aboutir vite à un premier prototype pour le tester auprès de participants « véritables », apprendre et l’améliorer grâce à leurs retours.

    Nous sommes convaincus qu’appliquer les démarches « Customer Experience » à nos pratiques d’ingénierie de formation peut permettre de générer plus d’intérêt et d’engagement de la part de nos participants qui doivent se sentir véritablement compris (pas seulement écoutés).

    Quelle démarche CX dans les projets de formation ?

    Concrètement, quelle transposition de la démarche CX pouvons-nous opérer dans nos projets de formation ?

    Tester vite : « même pas peur »

    Il s’agit de positionner la session pilote comme une étape clé du processus de conception d’une formation. Véritable laboratoire, le pilote devient le moment de confrontation avec des « beta testeurs » dans une logique de « test & learn ».  Ce pilote doit in fine nous conduire à prendre des décisions sur les changements à opérer en vue du déploiement cible.  Et peut-être accepter de « pivoter », comme le font les start-up quand elles doivent revoir le modèle économique qu’elles avaient initialement envisagé.

    Si, au stade du pilote, toutes les séquences de formation ne sont pas parfaitement finalisées (fond et forme), cela ne doit pas être un problème dans la mesure où l’on part du principe que le module est loin d’être stabilisé à cette étape. En d’autres termes, si le pilote conduit à un nombre important de modifications in fine, n’est-ce pas une bonne nouvelle ? Une occasion d’apprendre vite, et de réajuster le tir avant un déploiement plus massif (potentiellement précédé d’un autre pilote)?

    Se mettre en empathie avec les participants ciblés

    Avant ce pilote et au-delà de nos incontournables (bonnes) habitudes d’analyse des besoins (interview commanditaire, immersion « terrain », prise en compte des actions de formation précédentes…), nous devons prendre le temps de nous mettre réellement en empathie avec nos futurs participants. Pour ce faire, nous pouvons nous appuyer, comme dans une démarche CX, sur la définition de « personae », portraits fictifs mais personnifiés qui expriment les caractéristiques de la population cible. La description de base inclut le nom, le prénom, le genre, l’âge, le mode de vie et bien d’autres attributs en fonction du domaine étudié (modes de travail, attentes, freins, irritants…).

    Grâce au(x) « personae », le concepteur cherche ainsi à se mettre dans la tête du futur participant afin de mieux le servir et lui donner plus de raisons de se former (répondre au « pourquoi » plutôt qu’au « comment ») pour générer plus de motivation, propice à son apprentissage.

    La définition des « personae » nous conduit naturellement à créer un ou plusieurs scenarii d’apprentissage (1 par « personae » et jusqu’à 3 ou 4 maximum) et ainsi transposer ce que les As du marketing appellent le « Customer Journey Map » dans un « Learner Journey Map ». C’est-à-dire un itinéraire pédagogique qui tient compte des questions suivantes : en quoi la ou les modalités d’apprentissages retenues (ou techniques d’animation en salle), le processus d’inscription, le plan de communication, les points de contacts avec le dispositif, etc. répondent-ils aux attentes du ou des « personae » ? En quoi lèvent-ils leurs irritants ?

    Comme évoqué plus haut, la session pilote nous permettra de recueillir le feedback, les effets « waouh » et les « déceptions » pour « pivoter » et redéfinir notre « Learner Journey Map ».

    Bref, se mettre en quête perpétuelle de la voix du participant pour (re)construire une expérience toujours plus singulière !